Rewolucja AI w bankowości: Czy polscy klienci są gotowi na sztuczną inteligencję?

Rewolucja AI w bankowości – czy klienci są gotowi?

Sztuczna inteligencja (AI) dynamicznie zmienia oblicze sektora finansowego w Polsce i na świecie. W ostatnich latach obserwujemy znaczące przysunięcie w kierunku implementacji rozwiązań opartych na AI w bankach, co budzi pytanie o gotowość klientów na tego typu innowacje.

Według najnowszych badań przeprowadzonych przez firmę Kearney, klienci banków wykazują mieszane uczucia wobec obsługi wyłącznie przez sztuczną inteligencję. Pomimo rosnącej popularności takich rozwiązań, wielu klientów nadal preferuje kontakt z ludzkim doradcą, szczególnie w przypadku bardziej złożonych spraw finansowych.

Model hybrydowy przyszłością bankowości

Eksperci są zgodni – w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi, który łączy narzędzia AI i doradców. Takie podejście pozwala na elastyczne dostosowanie się do preferencji różnych grup klientów.

"Banki rozpoczęły już ten proces, ale muszą wykonać ogromną pracę, by zmienić percepcję klientów odnośnie do rozwiązań AI i zachęcić ich do używania tego typu narzędzi. Rozwiązania AI powinny w najbliższych latach wspierać, a nie zastępować doradców w bankach, dostarczając im kontekstowych danych i rekomendacji" – podkreśla Karolina Leśkiewicz, dyrektor w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewnić możliwość w pełni automatycznej obsługi dla rutynowych operacji, natomiast w przypadku klientów oczekujących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw, technologia powinna umożliwiać łatwe „przełączanie się” między automatycznym a ludzkim wsparciem.

Liderzy AI w polskim sektorze bankowym

Na polskim rynku finansowym wyróżnia się kilka instytucji, które już teraz intensywnie wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji.

PKO BP jako pionier wdrożeń AI

PKO Bank Polski jest jednym z liderów wykorzystania AI w sektorze bankowym w Polsce. Bank z powodzeniem wdrożył sztuczną inteligencję do analizy kredytów hipotecznych, kredytów dla małych przedsiębiorstw, pożyczek konsumenckich oraz kredytów inwestycyjnych.

Co ciekawe, wartość portfela kredytowego ocenianego przez AI wynosi już 8,6 miliarda złotych, co dobitnie pokazuje skalę wykorzystania zaawansowanych technologii w zarządzaniu ryzykiem finansowym.

Zastosowanie sztucznej inteligencji w PKO BP przyniosło wymierne korzyści:

• zwiększenie poziomu akceptacji wniosków kredytowych o 2 punkty procentowe
• przyspieszenie procesu podejmowania decyzji kredytowych
• wyższą dokładność oceny ryzyka
• lepsze dostosowanie warunków kredytów do indywidualnych potrzeb klientów

AI w całym cyklu życia klienta bankowego

Według raportu z maja 2025 roku, wiodące instytucje finansowe wdrażają rozwiązania oparte na AI w całym cyklu życia klienta – od onboardingu, przez doradztwo, aż po obsługę posprzedażową. Takie kompleksowe podejście ma na celu zwiększenie efektywności procesów bankowych przy jednoczesnym podnoszeniu jakości obsługi klienta.

Główne obszary zastosowania AI w bankach

Sztuczna inteligencja znajduje zastosowanie w różnorodnych procesach bankowych:

• Automatyzacja procesów kredytowych – AI analizuje zdolność kredytową klientów w rekordowym czasie, co przyspiesza proces przyznawania kredytów hipotecznych i gotówkowych
• Personalizacja oferty – algorytmy AI analizują zachowania klientów i proponują produkty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb
• Zarządzanie ryzykiem – zaawansowane modele AI skuteczniej identyfikują potencjalne zagrożenia i oszustwa
• Obsługa klienta – chatboty i wirtualni asystenci odpowiadają na rutynowe pytania klientów

Wyzwania związane z implementacją AI w bankowości

Pomimo licznych korzyści płynących z wykorzystania sztucznej inteligencji, banki muszą mierzyć się z szeregiem wyzwań związanych z jej implementacją.

Zaufanie klientów jako kluczowa bariera

Jak wskazują najnowsze badania opublikowane 30 maja 2025 roku, klienci banków nie do końca ufają rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji. Wiele osób obawia się o bezpieczeństwo swoich danych oraz jakość obsługi realizowanej przez systemy automatyczne.

Jest to szczególnie widoczne w przypadku bardziej złożonych operacji finansowych, gdzie klienci preferują kontakt z ludzkim doradcą, który jest w stanie zrozumieć ich indywidualną sytuację i zaproponować niestandardowe rozwiązania.

Potencjalne ograniczenia automatyzacji

W pełni zautomatyzowane systemy AI mogą czasem pomijać indywidualne sytuacje klientów. Na przykład osoby prowadzące działalność gospodarczą często mają zmienne dochody, co może negatywnie wpłynąć na ocenę ich zdolności kredytowej przez algorytm. Dlatego tak istotne jest zachowanie możliwości interwencji ludzkiego eksperta w procesach zarządzanych przez AI.

Prognozy na przyszłość – 6 kluczowych trendów AI w finansach na 2025 rok

Według ekspertów branży finansowej, rok 2025 przyniesie dalszy rozwój technologii AI w bankowości. Wśród najważniejszych trendów można wymienić:

1. Hybrydowe modele obsługi łączące AI z ludzkim doradztwem
2. Zaawansowana personalizacja usług finansowych w oparciu o dane klientów
3. Inteligentna automatyzacja procesów back-office
4. Rozwój zaawansowanych chatbotów i asystentów głosowych zdolnych do prowadzenia bardziej złożonych rozmów
5. AI w zarządzaniu majątkiem i doradztwie inwestycyjnym
6. Zwiększony nacisk na transparentność algorytmów AI w celu budowania zaufania klientów

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja niewątpliwie zmienia oblicze bankowości w Polsce i na świecie. Choć instytucje finansowe coraz śmielej wdrażają rozwiązania oparte na AI, klienci wciąż wykazują pewną rezerwę wobec pełnej automatyzacji usług bankowych.

Optymalnym rozwiązaniem na najbliższe lata wydaje się być model hybrydowy, który łączy zalety sztucznej inteligencji z kompetencjami ludzkich doradców. Banki, które najszybciej znajdą balans między innowacyjnością a zaspokajaniem tradycyjnych oczekiwań klientów, mogą zyskać znaczącą przewagę konkurencyjną na rynku usług finansowych.

Niezależnie od tempa adaptacji nowych technologii, jedno jest pewne – sztuczna inteligencja będzie odgrywać coraz większą rolę w sektorze bankowym, stopniowo zmieniając sposób, w jaki klienci korzystają z usług finansowych.